Aprendizado em grupo: vale a pena investir!

O texto abaixo é de autoria da professora Ana Maria Furtado e fala sobre a importância do aprendizado em grupo dentro das empresas e como ele acontece. Fiz algumas adaptações para que o contexto do mesmo não se perca.

O processo de aprendizagem

Em todos os grupos há aprendizagem, tanto em momentos especialmente destinados à capacitação como em qualquer situação em que um conceito ou um paradigma é discutido. Este é um aspecto intrínseco, pois os grupos são formados para provocar mudanças e não há mudanças sem aprendizagem.

A aprendizagem, ou seja, a apropriação de um novo objeto de conhecimento é um processo que acontece numa relação de um com o outro. Para facilitar a compreensão, ele será exemplificado abaixo:

Imagine que o objeto de conhecimento é a concepção do motivo da reunião de determinado número de pessoas, ao qual vamos chamar de rede social.

1.     Você entra em contato com conteúdos relacionados à rede social por meio dos seus sentidos: lendo um texto, escutando uma palestra, vendo um filme, etc.

2.     Você já tinha uma imagem sobre “rede”, resultado de outras experiências. A simples menção da palavra o faz lembrar-se de uma rede de pesca, um rede de dormir, uma rede de lojas, o que pode trazer sensações positivas ou negativas.

3.     Você, então, começa a construir uma representação interna do que é uma rede social: formada por pessoas com interesses comuns, democrática, que constrói objetivos coletivamente, etc.

4.     Depois, vivencia experiências que enriquecem mais sua representação: participa de uma reunião de rede, observa mais atentamente organizações diferentes para compará-las, discute os conceitos com algumas pessoas, etc.

5.     Assim, começa a elaborar um conceito, ou opinião, sobre redes sociais: “são uma ótima forma de provocar mudanças, quero participar de uma”, ou “são bonitas na teoria, mas inviáveis na prática, fico fora disso”.

É claro que o processo não é linear. Ele é espiralado, ou seja, dá valores e por esse motivo pode, às vezes, parecer que retrocedeu –, mas seu movimento é ascendente, conforme se agregam novos conteúdos e experiências.

Pode parecer simples, mas não é, porque ninguém é uma esponja novinha que absorve tudo o que encontra pela frente. As pessoas têm suas histórias formadas por fator, experiências, lemas e sentimentos. E todos aprenderam a aprender de determinada forma.

Assim, se alguém cresceu convivendo com modelos autoritários ­ dos pais, professores, cônjuges e chefes – e construiu o conceito de que "uma pessoa de valor não questiona o que alguém mais importante fala", a ideia de "participação ativa" pode ser perturbadora, dificultando o aprendizado.

Por essas razões, a oportunidade de aprender em grupo é tão positiva. O grupo promove o desenvolvimento das pessoas porque cria espaço e tempo para aprendizagem. Assim, ao ouvir outras pessoas opinando sobre os conteúdos e perceber que quem questiona não é rechaçado, os mais reservados vão, também, criando coragem de opinar. Se o participante for valorizado quando isso acontecer, começará a rever seus conceitos e a mudar de comportamento. Isto é aprendizagem.

É muito importante que os facilitadores tenham clareza deste processo para não "rotularem" os integrantes. É bem mais apropriado criar estratégias para favorecer a aprendizagem, tais como textos simples, palestras motivadoras, discussões em grupos pequenos, atividades não-verbais e lúdicas. Devem, também, incentivar o grupo a formular perguntas porque esta é uma ótima forma de aprender que, infelizmente, não foi ensinada a muita gente...

Para valorizar e coletivizar a mudança é preciso criar frequentes oportunidades para que os integrantes da rede possam falar sobre o que estão aprendendo, e também sobre como estão levando a aprendizagem para as organizações que representam.

A interação

Quando realizamos uma tarefa comum, por exemplo, isso tende a criar um sentimento de unidade e dá aos indivíduos um sentimento de realização. Quando temos uma boa equipe, temos mais probabilidade de realizar a tarefa, e as necessidades sociais dos indivíduos serão atendidas num nível mais profundo. O sucesso vai confirmar e reforçar a disponibilidade dos “seguidores” ou membros da equipe em cumprirem sua parte e serem liderados.

Quando temos um grupo de individualistas no lugar de uma equipe, então isso certamente afetará a tarefa. E um grupo desse tipo não fará muito para atender às necessidades individuais de seus integrantes.  Se o grupo for de individualista em conflito seus problemas serão ainda maiores.

Muitas empresas apresentam problemas porque os diretores desprezam as equipes de trabalho e só se comunicam com elas para criticar, o que pode ser feito por suas secretárias ou por meio de documentos escritos em quadros de aviso. Os resultados para tal é desastroso. Os lideres passam tanto tempo envolvidos em uma guerra fria, criticando e fazendo política ou mesmo reclamando discutindo que não notam as mudanças significativas no mercado nem se antecipam ou procuram se manter atualizados a respeito de mudanças tecnológicas. No final a empresa naufraga.

Sua empresa = uma experiência positiva

Em geral, como ações para divulgar marcas, empresas e produtos, os gestores muitas vezes preferem investir em anúncios em jornais ou comerciais em emissoras de televisão. Ao receberem sugestões de dar exemplares de seus produtos para clientes ou prospects, acabam oferecendo muita resistência, afinal seus produtos são feitos para vender! Ninguém está aqui para fazer caridade, não é mesmo?

Mas por que é mais fácil investir 5 mil em um anúncio de jornal do que 500 presenteando clientes ou prospects com seus próprios produtos?

Mídias como o jornal e a televisão sem dúvidas têm sua credibilidade e capacidade de atingir um grande público. Porém, por justamente serem mídias de grande abrangência, dificilmente proporcionam uma experiência ao receptor. Uma forma de divulgar seus produtos é presentear seus melhores clientes com seus lançamentos ou com outros produtos que os profissionais de atendimento julgam que ele possa vir a ter interesse. Você também pode presentear pessoas estratégicas com seus produtos, com grandes chances de conquistar clientes para si.

Assim, além da agradável sensação de ser presenteado, o cliente ou prospect vai desenvolvendo uma experiência de uso do produto, conhecendo sua qualidade e benefícios. Mesmo que não se tenha obtido lucro direto com aquele produto "dado", ele é um meio para você estar presente no dia-a-dia de seu cliente, seja ele efetivo ou em potencial. 

No caso do jornal, por exemplo, o anúncio tem validade de apenas um dia, e um comercial de televisão dura segundos, embora possa ser veiculado em diversos horários. A melhor forma de propaganda é a experiência positiva. Um anúncio certamente vai ajudar a divulgar seu produto, sua marca ou uma promoção, mas isso não gerará experiência, o que é determinante para atrair clientes e mantê-los junto a si.

Lembre-se que o contato do seu cliente com seu produto ou serviço, o atendimento que ele recebe e as suas instalações são as experiências mais marcantes que você pode proporcionar. Pense em como otimizá-las e explore-as, proporcione uma experiência positiva ao seu cliente e desfrute de resultados positivos em seus negócios.

Até breve!

Priscila Berger.

Treinamento pós treinamento

Og Mandino escreveu, em seu grande sucesso “O maior vendedor do mundo”, algo deveras simples, porém de extrema importância. Era mais ou menos assim: formarei bons hábitos e me tornarei escravo deles.

E é exatamente isso que eu penso a respeito de excelência em atendimento e vendas, até porque todos sabemos que essa bendita e tão sonhada excelência não nos é dada como uma benção no momento do nascimento, ela é adquirida com muito trabalho, dedicação e TREINAMENTO.

Sim! Concordo plenamente com aqueles que dizem que, assim como os animais (que somos, aliás) os humanos também podem ser “condicionados” – não sei se esta seria a melhor palavra, mas vou valer-me dela por enquanto – a realizar certas atividades. Atender bem é uma delas.

Ok, Camila, e quando vais abordar o assunto do título?

Na verdade, ele está intrínseco neste post  desde a primeira linha, já que a ideia, hoje, é deixar uma dica para empresários e colaboradores: empresários, invistam sim em cursos para os seus funcionários, afinal, o que se vê por aí são pessoas que chegam completamente cruas para realizar o atendimento, pessoas que têm boa vontade e empenham-se para realizar um bom trabalho (a maioria delas, pelo menos) mas que, na maioria das vezes, não são orientadas sobre como fazê-lo e acabam “metendo os pés pelas mãos”, por assim dizer. E depois de realizar o curso, faça curtas reuniões semanais para relembrá-los sobre os procedimentos e incentivá-los sempre a melhorar e melhorar.

Colaboradores, aproveitem cada segundo do treinamento que lhe é oferecido, encarem todas as dicas como muito valiosas e depois de ouvir E ENTENDER tudo, PRATIQUEM façam o que foi dito tornar-se um hábito! Não esperem para a próxima segunda-feira, ou para o próximo mês, afinal, o que não é feito sempre, todos os dias, até a exaustão, não é, definitivamente, lembrado, não é mesmo? A gente nunca lembra de usar o guardanapo no restaurante se este não for um hábito trazido de casa!

Uma coisa eu garanto, no início será mais difícil, às vezes alguns passos serão até esquecidos, mas depois de tornar-se habitual, o atendimento realizado fluirá tão naturalmente que você nem vai lembrar do esforço inicial, e o que é melhor: conhecimento e habilidades são coisas que, depois de adquiridos, ninguém mais pode tirar de você!

Grande abraço, ótimos negócios!

Camila Meinen

Profissionalismo em atendimento

Ontem conversava com um conhecido sobre o comércio local e ele mencionou que nos últimos anos o atendimento oferecido pelas lojas e negócios, em geral, profissionalizou-se significativamente na nossa cidade. O que envolve profissionalizar o atendimento? Isso não quer dizer realizar um curso de formação específica, embora cursos de capacitação e treinamentos ajudem a desenvolver o perfil.

Primeiramente, para alcançar profissionalismo no seu atendimento ao público, a empresa precisa entender claramente a função de atendente, ou seja, elencar suas tarefas e responsabilidades, entender a sua importância estratégica segundo os objetivos do negócio, apontar qual o perfil do público com o qual irá lidar e manter claros missão, visão e valores da empresa.

A partir disso, a empresa tem condições de traçar o perfil de atendente necessário para sue negócio. Além das características fundamentais de um profissional de atendimento, tais como boa comunicação, educação, cortesia, boa dicção e gostar de pessoas, a empresa deve adicionar algumas características que complementem esse perfil, de acordo com suas necessidades.

Os profissionais responsáveis pelo recrutamento e seleção devem buscar essas características ao contratar atendentes, constantemente avaliar a equipe e investir nela para  desenvolvimento de habilidades e manutenção de boas práticas.

O consumidor está cada vez mais exigente para com produtos e com serviços, e as pessoas, em geral, tem a necessidade de sentirem-se valorizadas e seguras nas interações sociais. Faça seus consumidores e prospects sentirem-se bem, e por que não, encantados, através da qualidade de seu atendimento. Saiba qual perfil de atendimento sua empresa precisa e/ou quer oferecer e coloque profissionais adequados para tal.

Até breve!

Priscila Berger.

Se o cliente voltar para reclamar, AGRADEÇA!

Como é que é? Isso mesmo que você leu no título aí em cima: se o cliente voltar para reclamar, agradeça. De verdade. Falo isso porque, segundo as pesquisas, clientes insatisfeitos contam o seu caso para, pelo menos, dez pessoas; 20% irão contar para, pelo menos, mais 20 pessoas; 96% nunca reclamam para a empresa e 91% saem e nunca mais voltam.

Percebe agora a importância da reclamação? Ela significa que o cliente ainda acredita no produto ou serviço oferecido por sua empresa, significa que ele gosta do atendimento, do ambiente, do preço ou da mercadoria que você oferece – ou talvez ele goste de tudo isso junto – mas, ao mesmo tempo, ele está lhe avisando: gosto muito daqui, por isso estou lhe dando uma segunda chance; para o seu bem, ouça-me com atenção e MELHORE.

Isso mesmo. É só isso que ele espera, que você melhore, que você diga que não vai mais se repetir e que, REALMENTE, não aconteça!

Como tratar o cliente que tem uma reclamação a fazer:

Escute-o com atenção. Não há nada mais frustrante do que perceber que o seu interlocutor não está prestando atenção ao que você diz, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente e aumentar a possibilidade de que ele volte.

Além disso, siga os seguintes passos:

- deixe-o desabafar: não tente interrompê-lo com justificativas ou com colocações sobre como os fatos realmente aconteceram. Espere que ele diga tudo o que foi dizer (alguns clientes ficam até exaltados, falando mais alto, inclusive, mas mesmo nessa situação o ideal é deixar que a pessoa fale sem ser interrompida, a menos que o mesmo comece a proferir ofensas pessoais, deixe-o falar tudo o que pensa);

- demonstre empatia: lembre-se que “demonstrar empatia” não é o mesmo que “aproveitar a oportunidade para falar mal da empresa que você trabalha”, mas sim demonstrar interesse pelo problema do cliente;

- faça perguntas para verificar como ele pode ser ajudado: verifique quais são as intenções e diga a ele o que, dentro do que ele está pedindo, pode ser feito.

Sabe-se também que, muitas vezes, o cliente precisa ser atendido por um segundo colega, pois normalmente a reclamação é feita com alguém que está no balcão, mas precisa ser resolvida por algum colega do financeiro, assistência técnica ou entrega. Nesse caso, se você foi o colaborador que atendeu o cliente na sua chegada e o encaminhou para outro setor, na saída certifique-se pessoalmente sobre a satisfação do cliente: “Senhor, há alguma outra coisa que eu possa fazer para lhe ajudar? O seu problema foi devidamente resolvido?”. E esteja, realmente, pronto para continuar o atendimento, se for o caso.

Lembre-se que o corpo fala, e como fala! Por isso, evite certas posturas como:

- Braços cruzados: não está disposto a ouvir;

- Queixo apoiado: cansado desinteressado;

- Tamborilar os dedos: impaciente, entediado;

- Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso;

- Cenho franzido: pensativo, preocupado;

- Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo;

- Virar os olhos: cético, sarcástico.

E para finalizar, um último conselho: jamais convide um cliente que está prestando uma reclamação para “tomar um cafezinho em uma sala reservada”, essa é a pior atitude perante o fato, pois no momento do atendimento a venda foi realizada ali mesmo, no balcão, na frente de todos, por que então as reclamações deveriam ser feitas de modo particular? Transparência é sempre o melhor caminho!

Grande abraço, boa semana e ótimos negócios.

Camila Meinen

Relacionamento com públicoS

Relacionamento com públicos. PúblicoS? No plural? Exatamente, sua empresa tem vários públicos. Seus clientes são um dos públicos. Certamente são um público bastante importante, para o qual você deve dispensar boa parte de sua atenção e investimentos, porém lembre-se: você, diariamente, está mantendo relacões com outros públicos. Para avaliar como está seu relacionamento com cada um desses públicos, você precisa estar ciente de quem eles são.

Vamos lá: já falamos nos seus clientes, ou seja, as pessoas que efetivamente compram seus produtos e/ou contratam seus serviços.Como seus clientes já vieram até você, sua pricipal missão é mantê-los satisfeitos e ir além, procurar encantá-los e conquistar sua fidelidade. Para tanto, é preciso investir na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, assegurar bom atendimento e desenvolver estratégias que valorizem seus clientes, ouçam suas opiniões e sentimentos e dêem o retorno que eles esperam ou superem suas expectativas.

Além dos clientes, você tem os prospects, ou seja, seus clientes em potencial. Pessoas que tem o perfil de usuários dos seus produtos ou serviços. Eles também são um público que precisa saber que sua empresa existe, sentir-se atraído por ela e chegar a consumir seu produto e utilizar seu serviço. Para isso, você pode investir em propaganda em diferentes mídias. Cada mídia tem suas características, o que faz necessário fazer uma avaliação para selecionar a mais adequada, considerando seu tipo de negócio e seus objetivos. Além disso, você deve estar visível e acessível, o que inclui desde a apresentação da sua sede (fachada, letreiro, localização, placas indicativas, etc.) até seu website e inclusão de seu endereço e telefone em guias. Um dos meios mais eficientes de atrair novos clientes é a referência de algum cliente antigo, logo, se você conseguir encantar seus clientes atuais, eles serão propagandas espontâneas e eficientes.

A sua equipe também é um público muito importante. O pessoal que trabalha em sua empresa precisa ser lembrado na hora de desenvolver estratégias de relacionamento. É importante ouvi-los, entender quais são seus objetivos e discutir honestamente a relação, ou seja, se a empresa está atendendo aos seus objetivos e se ele está atendendo aos objetivos da empresa. É imprescindível desenvolver formas de transmitir as informações internas, o que contribui para que se crie um ambiente saudável e evita o desenvolvimento de um clima de insegurança onde há muita informação extra-oficial (boatos).

Lembre-se que a comunidade onde sua empresa está inserida também é um público. Avalie como é a imagem de sua empresa junto à comunidade e busque estratégias para construir uma identidade positiva e fortalecê-la. Investimentos em projetos esportivos ou culturais que beneficiem a sociedade em geral são boas opções, caso sejam viáveis para sua empresa. Há também os concorrentes, um público que não pode ser ignorado. Além de ser tratado com respeito, periodicamente vale a pena realizar uma pesquisa de benchmarking. Também lembre-se de nutrir seu relacionamento com seus parceiros, aquelas organizações com as quais você pode desenvolver projetos, estabelecer sistemas de indicações e complementação de serviços, etc.

Esses são alguns dos principais públicos que sua empresa tem. Relacionar-se satisfatoriamente com cada um deles exige investimentos, pois cada um tem expectativas e necessidades específicas em relação a sua empresa. O fato é que você precisa de cada um deles, então esteja ciente de quem eles são e procure desenvolver um relacionamento saudável.

Até breve!

Priscila Berger.

Socialização Organizacional Formal: é bom ter!

Acredito que o primeiro contato com as palavras “socialização organizacional” cause um certo desconforto e até mesmo gere a dúvida: “será que é alguma coisa muito complicada?”. Eu garanto que não. A socialização dentro de uma empresa nada mais é do que os vários rituais, formais ou informais, que os funcionários e direção adotam diante de determinados procedimentos.

Usar ou não uniforme, oferecer um treinamento formal ao funcionário que está chegando à empresa ou a forma como a promoção de colaboradores se dará (se por meritocracia ou competição), são alguns exemplos de socialização que podem ocorrer dentro de uma empresa.

Segundo John Van Maanen os processos podem ser formais ou informais. Os formais são rituais dotados de maior relevância, aonde o socializado acaba, mesmo que inconscientemente, criando uma expectativa e um respeito maior pelo momento. Já os informais são processos realizados de tal maneira que acabam parecendo menos relevante aos olhos do socializado.

Um bom exemplo é a promoção de um colaborador: se está for feita de maneira formal, ele será treinado para a nova função de uma maneira mais aprofundada, passará por reuniões para entender com mais profundidade a importância do seu novo cargo, terá a oportunidade de, por alguns dias, mergulhar na essência do desafio proposto e, quando assumir a função, estará efetivamente sentindo que houve sim uma mudança. Porém, se a socialização for informal, o colaborador vai ser informado da promoção e no outro dia já estará “aprendendo enquanto faz”, pois a empresa não pode “perder tempo” treinando de maneira efetiva, logo, o colaborador vai entender que aquela função “nem é tão importante assim” e o seu comprometimento tem grandes chances de ser diretamente proporcional à relevância que foi dada pela empresa durante seu treinamento.

É por isso que no título deste post eu chamei a atenção para os processos formais de socialização e se pudesse dar um conselho aos gestores e proprietários de empresas eu diria: estabeleçam processos formais de socialização dentro de suas empresas. Recebam o novo colaborador com um curso de, pelo menos, três dias para que ele entenda em que empresa está se inserindo e como a sua função é importante; adotem o uso de uniformes; dêem relevância às mudanças de cargo e, quando o assunto for inserção de novos produtos no mix de vendas ou de uma promoção, comuniquem isso agregando bastante importância, fazendo-o em uma reunião com os vendedores. Nada de “falar rapidinho”, na loja mesmo, entre um atendimento e outro, pois dessa forma as vendas NÃO serão um sucesso e a culpa NÃO será dos colaboradores, será exclusivamente de vocês, gestores.

Pensem nisso! Vou encerrar por aqui, mas fico à disposição para responder às dúvidas que possam surgir, pois sei que este assunto pode dar “pano pra manga”.

Grande abraço, bons negócios e até o próximo post.

Camila Meinen

Ciclo de serviços: sua empresa tem um

O ciclo de serviços de uma empresa diz respeito a todas as etapas de envolvimento do cliente em transações com a empresa. São todos os pontos de contato entre empresa-cliente, seja em sede física, ao telefone, via web, dentre outras, envolvendo, por exemplo, as etapas de abordagem, pedido de informações, venda, pagamento, entrega do produto/serviço, pós-venda.

Cada uma dessas etapas tem uma série de ações. Entender o ciclo de serviços da sua empresa permite compreender as vulnerabilidades dos pontos de contato com seu clientes, pontos que podem melhorar ou serem melhor explorados. Questões como falta de praticidade no acesso, excesso de burocracia, falta de conforto nas dependências, informações incompletas,dentre outras, são características que podem estar fazendo parte do ciclo de serviços de sua empresa. 

Por vezes, se permanecemos na posição de dirigentes ou colaboradores, acabamos por não identificar questões como essas, que influem nos nossos negócios. Colocar-se efetivamente no lugar do cliente e entender seus sentimentos ao se relacionar com a empresa é uma maneira de identificar fraquezas, encontrar soluções precisas para problemas ou fazer mudanças práticas para melhoras.

O ciclo de serviços pode iniciar de pontos diversos, sendo o website, o telefone e o presencial os principais. O mapeamento do ciclo de serviços é uma ferramenta útil para o planejamento estratégico e atuação excelente da empresa, pois mostra claramente pontos vulneráveis, permitindo a concentração de esforços direcionados e mostrando muitas vezes soluções simples que podem dar grandes resultados. 

Invista tempo e esforço em entender, mapear e avaliar o ciclo de serviços da sua empresa. Amadureça a visão sobre seus pontos de contato com seus clientes e prospects. Sua empresa tem um ciclo de serviços, cabe a você avaliá-lo e melhorá-lo.

Ótima semana!

Priscila Berger.

Postura: imprescindível

Seria muito bom se, assim como para a postura física, fosse possível fazer um tratamento para a postura profissional das pessoas...uma espécie de RPG (Reeducação Postural Global) para colaboradores. Não que não se possa realizar esse “tratamento”, pois através de cursos e palestras é possível sim mudar o comportamento das pessoas; porém, para isso, é imprescindível que o profissional esteja disposto a mudar sua conduta, hábitos de, muitas vezes, toda uma vida.

Mas onde quero mesmo chegar com essa conversa de postura profissional? Bem, hoje pretendo passar a mensagem de que refletimos o profissional que somos mesmo quando não estamos trabalhando ou em situações em que não estamos lidando diretamente com o nosso cliente, mesmo que a nossa função seja a de prestadores de serviços.

Para facilitar vou utilizar alguns exemplos, infelizmente, reais que acontecem no meu (e tenho certeza que vocês vão se identificar) cotidiano:

Exemplo 1: dias atrás estava no ônibus (moro em Camobi e, graças ao trânsito inexplicável da cidade nos últimos anos, tenho a oportunidade de permanecer pelo menos uma hora do meu dia dentro do transporte público) e tão logo entrei pude ouvir – até porque as pessoas não estavam fazendo o menor esforço para falar baixo - uma conversa entre o cobrador e um amigo dele. Pois bem, eis que em 20 minutos o cobrador lembrou de inúmeros clientes que já haviam utilizado os serviços daquela empresa e, consequentemente ajudado a pagar o seu salário, porém ele não estava contente com os usuários, pelo contrário, referia-se aos mesmos com termos como “uma velha” “uma mulher sem noção” e por aí vai...lembrou de pessoas que não usavam o sinal sonoro para pedir a parada; que dificultavam o troco; que reclamavam do calor e até mesmo daqueles que pediam informações sobre o final da linha.

Notem, para o cobrador aquela era um simples conversa informal com um amigo, mas para nós passageiros, a situação nos deixava desconfortáveis, constrangidos e digo que até receosa de cometer alguma “gafe” eu fiquei, correndo o riso de, logo depois de descer, virar exemplo para os desgostos daquele homem.

Exemplo 2: precisava presentear uma amiga com um livro; chegando a uma famosa livraria daqui de Santa Maria fui atendida pelo gerente. Ok, vou confessar, na verdade eu fui até ele (que diga-se de passagem era o único funcionário naquele momento, naquele local) e pedi para ser atendida. Depois de dizer o título do livro e o autor, sabem o que o gerente disse? “Esse livro? Se tiver fica naquela prateleira ali”, virei e me deparei com uma estante imensa, cheeeeia de exemplares dos mais variados assuntos que não estavam, não mesmo, organizados por autor ou ordem alfabética...respirei fundo, pensei em rir da piada, mas quando voltei a olhar para ele, percebi que falava sério, que não ia mesmo procurar o produto, aliás, nesta altura ela já havia voltado para o fundo da loja e acomodado-se novamente na sua cadeira, sim porque a loja estava vazia...eu era a única que incomodava-o querendo comprar um livro naquele momento, justo naquele momento!

O que eu fiz? Saí da loja, busquei um site de compras e fiz meu pedido pela internet, já que era para “me virar sozinha” resolvi fazê-lo da maneira mais fácil. Além disso, prometi pra mim mesma que não voltaria mais a livraria e que comentaria com o máximo de pessoas possíveis sobre como era tranquilo adquirir produtos através daquele site!

Exemplo 3: mais uma vez dentro do ônibus, não tive como ignorar duas amigas que conversavam em alto e bom tom sobre como era ruim o clima na loja em que trabalhavam: as duas concordavam sobre a discrepância do horário de trabalho e também sobre como os clientes eram mal educados e chatos, pois sempre pediam para ver muitas peças mas acabavam não levando ou levando apenas uma!

Dessa vez fiz minha anotação mental: não frequentar a loja das meninas do ônibus a menos que eu esteja disposta a gastar todo o meu salário em uma única compra!

Eu teria ainda muitos outros exemplos, mas acredito que com estes três possa transmitir meu recado: seja qual for a sua função, seja qual for o momento do seu dia, não faça comentários desagradáveis sobre clientes e local de trabalho. Se estiver descontente com tudo isso, tente resolver a situação conversando com o seu chefe ou procure outra atividade que lhe dê mais prazer, pois qualquer atitude diferente destas demonstra uma enorme ingratidão com o empregador que lhe ofereceu uma oportunidade de trabalho e com o cliente, que é a única razão pela qual você ainda recebe seu salário!

Até o próximo post, grande abraço e ótimos negócios!

Camila Meinen

O que NÃO fazer?

No último post a Camila comentou algumas atitudes a tomar nas situações de atendimento ao público. Pois eu julguei válido comentar hoje o que NÃO fazer. Sim, existem algumas posturas adotadas por gestores e profissionais que comprometem o atendimento ao público.

No que se refere ao profissional responsável pelo atendimento, os aspectos são mais evidentes:

::. Falta de polimento: Ser grosseiro ou ríspido com um cliente é um pecado capital. Certamente, você terá que atender pessoas difíceis, que talvez sejam rudes com você, porém, o profissional de atendimento precisa manter o nível de polimento, mesmo que precise impor-se de forma mais firme. Você não precisa (e não deve) permitir que os clientes lhe humilhem ou lhe tratem inadequadamente, mas faça isso com educação, respeito e profissionalismo;

::. Falta de interesse: O cliente percebe quando você está fazendo um atendimento de qualquer jeito, porque está de mal humor, está louco para ir embora ou está mais interessado em saber das novidades do seu colega de trabalho. Atender com pressa para livrar-se de uma vez do cliente ou ficar num canto da empresa, meio escondido, evitando contato visual só para os clientes não lhe perguntarem nada são atitudes inconcebíveis. Talvez você não saiba cada detalhe sobre os produtos, mas "não sei" ou "acho que não" definitivamente não são as respostas adequadas para as peguntas dos clientes. Subtitua-as por "vou procurar", "vou informar-me", e realmente o faça!

::. Bocejos: Uma palavra: inadmissível.

::. Conversas com colegas de trabalho: Por mais que você se dê bem com seus colegas de trabalho, quando há clientes no estabelecimento, deixe as conversas pessoais para depois. Não significa que terá que se fazer um silêncio mortal quanto um cliente pisa em sua empresa, mas sim manter uma atmosfera profissional e concentrar a sua atenção no cliente, nas necessidades dele, e mesmo que ele não esteja lhe perguntando nada ou solicitando sua ajuda, você precisa manter-se disponível.

::. Tom inadequado de voz: Falar alto demais ou baixo demais irrita as pessoas, impede a boa comunicação e não combina com bom atendimento. Profissionais de atendimento precisam investir em suas habilidades de comunicação e oratória.

::. Excesso de intimidade: É antiprofissional chamar o cliente de 'minha flor', 'minha linda', 'querida', 'meu amigão',... Caso você já conheça o cliente há um bom tempo e sabe que tem liberdade para chamá-lo de algo assim e que ele se agrada disso, tudo bem. Mas  a princípio, se você deseja interagir com ele de forma mais próxima, procure saber seu nome.

Atitudes dos gestores também podem prejudicar o atendimento ao público da empresa. O mais comum nesse caso é a resistência que os gestores apresentam em investir no profissionalismo desse departamento e na capacitação dos profissionais dessa área. Esse comportamento é, frequentemente, nutrido pelas ideias:

::. "É impossível contentar todo mundo": aquela ideia de que "não tem como agradar todo mundo" ou "sempre vai ter alguém que vai estar insatisfeito", não passa de uma desculpa para deixar de melhorar continuamente e buscar a excelência.

::. "Não tem gente qualificada": muitos gestores alegam que é difícil contratar atendentes qualificados. Porém, isso não quer dizer que qualquer um serve para trabalhar com o público e que não adianta treinar e capacitar a equipe de atendimento.

::. "Não adianta falar, eles não vão melhorar": Gerentes e diretores cansam de dizer que é inútil investir em treinamento e capacitação porque os profissionais simplesmente não melhoram, não põem em prática o que aprendem. Importante lembrar que treinamentos e capacitação são necessários, mas necessitam de acompanhamento, avaliação e feedback constantes para gerar resultados.

Esse assunto dá muito o que falar, mas hoje fico por aqui. No próximo post quero dividir com vocês algumas ideias para mensurar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Ótima semana e até breve,

Priscila Berger,

O que fazer?

Prometi que voltaria, não é? Pois bem, neste post vou discorrer sobre o que fazer no momento do atendimento; mas antes quero lembrar-lhes que não temos a pretensão de esgotar cada tema abordado (aliás, esta seria uma missão quase impossível, já que este é um “setor” totalmente mutante e a cada dia surgem novas formas de abordar o cliente), mas sim fazer um tour pelo interessante caminho que nos leva à satisfação do mesmo.

Ok, parênteses feito, voltemos ao nosso “o que fazer”. Acredito que o primeiro passo seja colocar-se no lugar daqueles que estão sendo atendidos: a empatia é algo que funciona muito bem aqui, porém é importante não exagerar! Afinal, por mais que seja extremamente valioso, o cliente não é e, mesmo quando for não deve ser tratado como tal no momento do atendimento, seu amigo íntimo.

Isso nos remete ao segundo passo: profissionalismo sempre. A equipe deve ser treinada para atender a todos da mesma maneira e com o mesmo empenho, ou seja, uma senhora calçando pantufas e apresentando lapsos de memória deve ser tratada da mesma maneira com que é habitual tratar a esposa do proprietário do estabelecimento. E eu não estou dizendo que a senhora de pantufas deve receber atenção especial, mas sim que a esposa do proprietário deve receber o atendimento padrão. Isso é profissionalismo e respeito ao consumidor.

Porém, vejam como esse tema é instigante (e esse é o nosso terceiro passo). Tratar a todos da mesma maneira, não significa dizer que todos devem ser tratados igualmente. Como é que é, Camila? É isso mesmo, a equipe deve trabalhar de maneira padrão, seja qual for o status da pessoa que está sendo atendida, mas deve estar habilitada para resolver cada “problema” particular destas pessoas. É mais ou menos aquela noção de “pense globalmente, aja localmente” transferida para o atendimento, pois não há nada que me irrite mais do que entrar em uma loja, padaria, farmácia, concessionária, ou seja lá o que for (e isso vale para prestadores de serviços) e sair sem conseguir sanar a minha necessidade, ou pelo menos, com uma indicação sobre quem, ou onde, vou conseguir fazê-lo.

E para encerrar, o quarto passo (encerrar o post, claro, já que podemos – e vamos – discorrer sobre inúmeros outros itens importantes para a satisfação do cliente) nos remete à famosa frase “estou à sua disposição”.

Essa é uma expressão que não deve ser dita a esmo, que quando pronunciada deve ser feita de maneira sincera e completamente interessada. O colaborador que trabalha com atendimento precisa estar ali de corpo e alma, precisa desesperadamente entender que cada pessoa a ser atendida é única (soa piegas, eu sei, mas é assim mesmo) e que o cliente (por mais duro que seja ouvir isso) não quer e não precisa saber se este é o seu 25º atendimento do dia, se você vai retirar a caixa da prateleira pela 30ª vez, se o seu marido está desempregado ou se o seu salário não é tão alto quanto você desejaria.

Logo, se você trabalha com atendimento/vendas, saiba que o sorriso nos lábios, a disposição intransponível e a (real) satisfação em atender, devem ser os seus amuletos da sorte, sorte não, eu diria, do sucesso!

Grande abraço, bons negócios e até o próximo post!

Camila Meinen

O bom atendimento

Bom atendimento tem uma porção de concepções diferentes: para alguns ser bem atendido exige uma série de condições, já outros têm poucas exigências, e outros, ainda, não importam-se tanto quanto a como são abordados. Isso faz com que o atendimento assuma uma característica um tanto abstrata, tornando-se um ponto sobre o qual é difícil de falar, no qual é difícil de investir e trabalhoso de desenvolver.

Será que é tão abstrato e difícil mesmo? Ou por vezes a ideia do é "impossível contentar todo mundo" funciona como uma espécie de conforto, que vira comodidade, e assim, por ser impossível fazer o perfeito, deixa-se de fazer o razoável?

Há questões numa situação de atendimento que não irão mudar. A primeira delas, e a fundamental, é que estamos lidando com pessoas. Pessoas com características, condições sociais, emocionais e físicas diferentes. O profissional de atendimento precisa saber lidar com essas diferenças. Segundo: o atendente está representando um empresa, uma marca, um produto - as ideias e os valores que são sustentados por estes.

O profissional de atendimento é um elo de ligação e pode ser o reponsável por criar ou destruir um relacionamento forte, duradouro e produtivo. Esses profissionais compõem a linha de frente da empresa, por lidar diretamente com clientes legítimos e pontencias, é o setor que mais pode contribuir como um termômetro do mercado, entender o perfil dos públicos e coletar informações úteis e preciosas para a atuação estratégica da empresa.

Oferecer um bom atendimento vai além de seguir um monte de regras, usar frases feitas e vestir um uniforme limpo, mas exige que se trabalhe o perfil do profissional deste cargo, que sejam investidos esforços nesse setor da empresa e que sua relevância seja reconhecida.

Investir em atendimento é necessário para uma atuação estratégica no mercado!

Nos próximos dias abordarei pontos específicos sobre a situação/função/atuação de atendimento nos negócios, especialmente no setor do comércio.

Até breve,

Priscila Berger.

Atendimento, eis a questão

Com o advento dos controles de qualidade cada vez mais presentes e exigentes, as marcas passaram a uma quase igualdade, diferenciado-se por detalhes que, de forma alguma, comprometem a qualidade do produto. Logo, o conceito de “fidelização do cliente” também mudou e passou a exigir, como cuidado primeiro, a excelência no Atendimento.

Inúmeras, e quando eu digo “inúmeras” quero dizer: já perdi a conta há tempo; inúmeras vezes ouvi amigos, familiares, colegas de trabalho, pessoas na fila do banco, na parada do ônibus, na entrada do cinema, no caixa da padaria, no banheiro do shopping, no elevador, no...bem essa lista vai longe...mas você já entendeu o que, não é? Sim, isso mesmo! Já ouvi pessoas em TODOS os lugares, possíveis e impossíveis, dizendo que não voltam mais em tal lugar ou que não consomem mais determinada marca, porque foram mal atendidos.

Ok, temos então uma certeza: é preciso atender com perfeição. E lembre-se desta palavra – PERFEIÇÃO – pois qualquer tratamento dado ao cliente abaixo desse critério será entendido por ele como um desaforo, e você corre o sério risco de ver seu “fiel” comprador virar as costas, ir embora e nunca mais aparecer, como se vocês tivessem acabado de se conhecer em uma balada qualquer.

Oba, temos aqui a nossa segunda certeza: não existe, definitivamente, fidelidade incondicional por parte do cliente, não mesmo!

E isso é ruim? Claro que não! É essa exigência que nos faz sermos cada dia melhores, que nos diferencia daquele concorrente que ainda acredita em casos de amor. É assim que vamos rumo ao sucesso e, quem sabe um dia, cheguemos a excelência (embora tenha que admitir, e que fique entre nós, que não quero acreditar que algo está excelente, afinal, detesto me acomodar, é a inquietude da dúvida que me faz querer mais, de verdade!).

Ótimo, temos algumas certezas e muitas dúvidas sobre atendimento ao cliente, e a essa altura você está inquieto: diga logo, Camila, o que fazer? Como fazer? Onde fazer?

Eu direi! Direi mesmo, palavra! Mas no próximo post, afinal você já deve estar um tanto cansado da leitura e eu estou dentro de um ônibus ruma à Cruz Alta, escrevendo em uma, pasmem, agenda de papel e minha grafia está ficando ilegível devido à trepidação.

Nos vemos em breve, grande abraço e ótimos negócios!

Camila Meinen