Ciclo de serviços: sua empresa tem um

O ciclo de serviços de uma empresa diz respeito a todas as etapas de envolvimento do cliente em transações com a empresa. São todos os pontos de contato entre empresa-cliente, seja em sede física, ao telefone, via web, dentre outras, envolvendo, por exemplo, as etapas de abordagem, pedido de informações, venda, pagamento, entrega do produto/serviço, pós-venda.

Cada uma dessas etapas tem uma série de ações. Entender o ciclo de serviços da sua empresa permite compreender as vulnerabilidades dos pontos de contato com seu clientes, pontos que podem melhorar ou serem melhor explorados. Questões como falta de praticidade no acesso, excesso de burocracia, falta de conforto nas dependências, informações incompletas,dentre outras, são características que podem estar fazendo parte do ciclo de serviços de sua empresa. 

Por vezes, se permanecemos na posição de dirigentes ou colaboradores, acabamos por não identificar questões como essas, que influem nos nossos negócios. Colocar-se efetivamente no lugar do cliente e entender seus sentimentos ao se relacionar com a empresa é uma maneira de identificar fraquezas, encontrar soluções precisas para problemas ou fazer mudanças práticas para melhoras.

O ciclo de serviços pode iniciar de pontos diversos, sendo o website, o telefone e o presencial os principais. O mapeamento do ciclo de serviços é uma ferramenta útil para o planejamento estratégico e atuação excelente da empresa, pois mostra claramente pontos vulneráveis, permitindo a concentração de esforços direcionados e mostrando muitas vezes soluções simples que podem dar grandes resultados. 

Invista tempo e esforço em entender, mapear e avaliar o ciclo de serviços da sua empresa. Amadureça a visão sobre seus pontos de contato com seus clientes e prospects. Sua empresa tem um ciclo de serviços, cabe a você avaliá-lo e melhorá-lo.

Ótima semana!

Priscila Berger.

Postura: imprescindível

Seria muito bom se, assim como para a postura física, fosse possível fazer um tratamento para a postura profissional das pessoas...uma espécie de RPG (Reeducação Postural Global) para colaboradores. Não que não se possa realizar esse “tratamento”, pois através de cursos e palestras é possível sim mudar o comportamento das pessoas; porém, para isso, é imprescindível que o profissional esteja disposto a mudar sua conduta, hábitos de, muitas vezes, toda uma vida.

Mas onde quero mesmo chegar com essa conversa de postura profissional? Bem, hoje pretendo passar a mensagem de que refletimos o profissional que somos mesmo quando não estamos trabalhando ou em situações em que não estamos lidando diretamente com o nosso cliente, mesmo que a nossa função seja a de prestadores de serviços.

Para facilitar vou utilizar alguns exemplos, infelizmente, reais que acontecem no meu (e tenho certeza que vocês vão se identificar) cotidiano:

Exemplo 1: dias atrás estava no ônibus (moro em Camobi e, graças ao trânsito inexplicável da cidade nos últimos anos, tenho a oportunidade de permanecer pelo menos uma hora do meu dia dentro do transporte público) e tão logo entrei pude ouvir – até porque as pessoas não estavam fazendo o menor esforço para falar baixo - uma conversa entre o cobrador e um amigo dele. Pois bem, eis que em 20 minutos o cobrador lembrou de inúmeros clientes que já haviam utilizado os serviços daquela empresa e, consequentemente ajudado a pagar o seu salário, porém ele não estava contente com os usuários, pelo contrário, referia-se aos mesmos com termos como “uma velha” “uma mulher sem noção” e por aí vai...lembrou de pessoas que não usavam o sinal sonoro para pedir a parada; que dificultavam o troco; que reclamavam do calor e até mesmo daqueles que pediam informações sobre o final da linha.

Notem, para o cobrador aquela era um simples conversa informal com um amigo, mas para nós passageiros, a situação nos deixava desconfortáveis, constrangidos e digo que até receosa de cometer alguma “gafe” eu fiquei, correndo o riso de, logo depois de descer, virar exemplo para os desgostos daquele homem.

Exemplo 2: precisava presentear uma amiga com um livro; chegando a uma famosa livraria daqui de Santa Maria fui atendida pelo gerente. Ok, vou confessar, na verdade eu fui até ele (que diga-se de passagem era o único funcionário naquele momento, naquele local) e pedi para ser atendida. Depois de dizer o título do livro e o autor, sabem o que o gerente disse? “Esse livro? Se tiver fica naquela prateleira ali”, virei e me deparei com uma estante imensa, cheeeeia de exemplares dos mais variados assuntos que não estavam, não mesmo, organizados por autor ou ordem alfabética...respirei fundo, pensei em rir da piada, mas quando voltei a olhar para ele, percebi que falava sério, que não ia mesmo procurar o produto, aliás, nesta altura ela já havia voltado para o fundo da loja e acomodado-se novamente na sua cadeira, sim porque a loja estava vazia...eu era a única que incomodava-o querendo comprar um livro naquele momento, justo naquele momento!

O que eu fiz? Saí da loja, busquei um site de compras e fiz meu pedido pela internet, já que era para “me virar sozinha” resolvi fazê-lo da maneira mais fácil. Além disso, prometi pra mim mesma que não voltaria mais a livraria e que comentaria com o máximo de pessoas possíveis sobre como era tranquilo adquirir produtos através daquele site!

Exemplo 3: mais uma vez dentro do ônibus, não tive como ignorar duas amigas que conversavam em alto e bom tom sobre como era ruim o clima na loja em que trabalhavam: as duas concordavam sobre a discrepância do horário de trabalho e também sobre como os clientes eram mal educados e chatos, pois sempre pediam para ver muitas peças mas acabavam não levando ou levando apenas uma!

Dessa vez fiz minha anotação mental: não frequentar a loja das meninas do ônibus a menos que eu esteja disposta a gastar todo o meu salário em uma única compra!

Eu teria ainda muitos outros exemplos, mas acredito que com estes três possa transmitir meu recado: seja qual for a sua função, seja qual for o momento do seu dia, não faça comentários desagradáveis sobre clientes e local de trabalho. Se estiver descontente com tudo isso, tente resolver a situação conversando com o seu chefe ou procure outra atividade que lhe dê mais prazer, pois qualquer atitude diferente destas demonstra uma enorme ingratidão com o empregador que lhe ofereceu uma oportunidade de trabalho e com o cliente, que é a única razão pela qual você ainda recebe seu salário!

Até o próximo post, grande abraço e ótimos negócios!

Camila Meinen

O que NÃO fazer?

No último post a Camila comentou algumas atitudes a tomar nas situações de atendimento ao público. Pois eu julguei válido comentar hoje o que NÃO fazer. Sim, existem algumas posturas adotadas por gestores e profissionais que comprometem o atendimento ao público.

No que se refere ao profissional responsável pelo atendimento, os aspectos são mais evidentes:

::. Falta de polimento: Ser grosseiro ou ríspido com um cliente é um pecado capital. Certamente, você terá que atender pessoas difíceis, que talvez sejam rudes com você, porém, o profissional de atendimento precisa manter o nível de polimento, mesmo que precise impor-se de forma mais firme. Você não precisa (e não deve) permitir que os clientes lhe humilhem ou lhe tratem inadequadamente, mas faça isso com educação, respeito e profissionalismo;

::. Falta de interesse: O cliente percebe quando você está fazendo um atendimento de qualquer jeito, porque está de mal humor, está louco para ir embora ou está mais interessado em saber das novidades do seu colega de trabalho. Atender com pressa para livrar-se de uma vez do cliente ou ficar num canto da empresa, meio escondido, evitando contato visual só para os clientes não lhe perguntarem nada são atitudes inconcebíveis. Talvez você não saiba cada detalhe sobre os produtos, mas "não sei" ou "acho que não" definitivamente não são as respostas adequadas para as peguntas dos clientes. Subtitua-as por "vou procurar", "vou informar-me", e realmente o faça!

::. Bocejos: Uma palavra: inadmissível.

::. Conversas com colegas de trabalho: Por mais que você se dê bem com seus colegas de trabalho, quando há clientes no estabelecimento, deixe as conversas pessoais para depois. Não significa que terá que se fazer um silêncio mortal quanto um cliente pisa em sua empresa, mas sim manter uma atmosfera profissional e concentrar a sua atenção no cliente, nas necessidades dele, e mesmo que ele não esteja lhe perguntando nada ou solicitando sua ajuda, você precisa manter-se disponível.

::. Tom inadequado de voz: Falar alto demais ou baixo demais irrita as pessoas, impede a boa comunicação e não combina com bom atendimento. Profissionais de atendimento precisam investir em suas habilidades de comunicação e oratória.

::. Excesso de intimidade: É antiprofissional chamar o cliente de 'minha flor', 'minha linda', 'querida', 'meu amigão',... Caso você já conheça o cliente há um bom tempo e sabe que tem liberdade para chamá-lo de algo assim e que ele se agrada disso, tudo bem. Mas  a princípio, se você deseja interagir com ele de forma mais próxima, procure saber seu nome.

Atitudes dos gestores também podem prejudicar o atendimento ao público da empresa. O mais comum nesse caso é a resistência que os gestores apresentam em investir no profissionalismo desse departamento e na capacitação dos profissionais dessa área. Esse comportamento é, frequentemente, nutrido pelas ideias:

::. "É impossível contentar todo mundo": aquela ideia de que "não tem como agradar todo mundo" ou "sempre vai ter alguém que vai estar insatisfeito", não passa de uma desculpa para deixar de melhorar continuamente e buscar a excelência.

::. "Não tem gente qualificada": muitos gestores alegam que é difícil contratar atendentes qualificados. Porém, isso não quer dizer que qualquer um serve para trabalhar com o público e que não adianta treinar e capacitar a equipe de atendimento.

::. "Não adianta falar, eles não vão melhorar": Gerentes e diretores cansam de dizer que é inútil investir em treinamento e capacitação porque os profissionais simplesmente não melhoram, não põem em prática o que aprendem. Importante lembrar que treinamentos e capacitação são necessários, mas necessitam de acompanhamento, avaliação e feedback constantes para gerar resultados.

Esse assunto dá muito o que falar, mas hoje fico por aqui. No próximo post quero dividir com vocês algumas ideias para mensurar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Ótima semana e até breve,

Priscila Berger,

O que fazer?

Prometi que voltaria, não é? Pois bem, neste post vou discorrer sobre o que fazer no momento do atendimento; mas antes quero lembrar-lhes que não temos a pretensão de esgotar cada tema abordado (aliás, esta seria uma missão quase impossível, já que este é um “setor” totalmente mutante e a cada dia surgem novas formas de abordar o cliente), mas sim fazer um tour pelo interessante caminho que nos leva à satisfação do mesmo.

Ok, parênteses feito, voltemos ao nosso “o que fazer”. Acredito que o primeiro passo seja colocar-se no lugar daqueles que estão sendo atendidos: a empatia é algo que funciona muito bem aqui, porém é importante não exagerar! Afinal, por mais que seja extremamente valioso, o cliente não é e, mesmo quando for não deve ser tratado como tal no momento do atendimento, seu amigo íntimo.

Isso nos remete ao segundo passo: profissionalismo sempre. A equipe deve ser treinada para atender a todos da mesma maneira e com o mesmo empenho, ou seja, uma senhora calçando pantufas e apresentando lapsos de memória deve ser tratada da mesma maneira com que é habitual tratar a esposa do proprietário do estabelecimento. E eu não estou dizendo que a senhora de pantufas deve receber atenção especial, mas sim que a esposa do proprietário deve receber o atendimento padrão. Isso é profissionalismo e respeito ao consumidor.

Porém, vejam como esse tema é instigante (e esse é o nosso terceiro passo). Tratar a todos da mesma maneira, não significa dizer que todos devem ser tratados igualmente. Como é que é, Camila? É isso mesmo, a equipe deve trabalhar de maneira padrão, seja qual for o status da pessoa que está sendo atendida, mas deve estar habilitada para resolver cada “problema” particular destas pessoas. É mais ou menos aquela noção de “pense globalmente, aja localmente” transferida para o atendimento, pois não há nada que me irrite mais do que entrar em uma loja, padaria, farmácia, concessionária, ou seja lá o que for (e isso vale para prestadores de serviços) e sair sem conseguir sanar a minha necessidade, ou pelo menos, com uma indicação sobre quem, ou onde, vou conseguir fazê-lo.

E para encerrar, o quarto passo (encerrar o post, claro, já que podemos – e vamos – discorrer sobre inúmeros outros itens importantes para a satisfação do cliente) nos remete à famosa frase “estou à sua disposição”.

Essa é uma expressão que não deve ser dita a esmo, que quando pronunciada deve ser feita de maneira sincera e completamente interessada. O colaborador que trabalha com atendimento precisa estar ali de corpo e alma, precisa desesperadamente entender que cada pessoa a ser atendida é única (soa piegas, eu sei, mas é assim mesmo) e que o cliente (por mais duro que seja ouvir isso) não quer e não precisa saber se este é o seu 25º atendimento do dia, se você vai retirar a caixa da prateleira pela 30ª vez, se o seu marido está desempregado ou se o seu salário não é tão alto quanto você desejaria.

Logo, se você trabalha com atendimento/vendas, saiba que o sorriso nos lábios, a disposição intransponível e a (real) satisfação em atender, devem ser os seus amuletos da sorte, sorte não, eu diria, do sucesso!

Grande abraço, bons negócios e até o próximo post!

Camila Meinen