O bom atendimento

Bom atendimento tem uma porção de concepções diferentes: para alguns ser bem atendido exige uma série de condições, já outros têm poucas exigências, e outros, ainda, não importam-se tanto quanto a como são abordados. Isso faz com que o atendimento assuma uma característica um tanto abstrata, tornando-se um ponto sobre o qual é difícil de falar, no qual é difícil de investir e trabalhoso de desenvolver.

Será que é tão abstrato e difícil mesmo? Ou por vezes a ideia do é "impossível contentar todo mundo" funciona como uma espécie de conforto, que vira comodidade, e assim, por ser impossível fazer o perfeito, deixa-se de fazer o razoável?

Há questões numa situação de atendimento que não irão mudar. A primeira delas, e a fundamental, é que estamos lidando com pessoas. Pessoas com características, condições sociais, emocionais e físicas diferentes. O profissional de atendimento precisa saber lidar com essas diferenças. Segundo: o atendente está representando um empresa, uma marca, um produto - as ideias e os valores que são sustentados por estes.

O profissional de atendimento é um elo de ligação e pode ser o reponsável por criar ou destruir um relacionamento forte, duradouro e produtivo. Esses profissionais compõem a linha de frente da empresa, por lidar diretamente com clientes legítimos e pontencias, é o setor que mais pode contribuir como um termômetro do mercado, entender o perfil dos públicos e coletar informações úteis e preciosas para a atuação estratégica da empresa.

Oferecer um bom atendimento vai além de seguir um monte de regras, usar frases feitas e vestir um uniforme limpo, mas exige que se trabalhe o perfil do profissional deste cargo, que sejam investidos esforços nesse setor da empresa e que sua relevância seja reconhecida.

Investir em atendimento é necessário para uma atuação estratégica no mercado!

Nos próximos dias abordarei pontos específicos sobre a situação/função/atuação de atendimento nos negócios, especialmente no setor do comércio.

Até breve,

Priscila Berger.

Atendimento, eis a questão

Com o advento dos controles de qualidade cada vez mais presentes e exigentes, as marcas passaram a uma quase igualdade, diferenciado-se por detalhes que, de forma alguma, comprometem a qualidade do produto. Logo, o conceito de “fidelização do cliente” também mudou e passou a exigir, como cuidado primeiro, a excelência no Atendimento.

Inúmeras, e quando eu digo “inúmeras” quero dizer: já perdi a conta há tempo; inúmeras vezes ouvi amigos, familiares, colegas de trabalho, pessoas na fila do banco, na parada do ônibus, na entrada do cinema, no caixa da padaria, no banheiro do shopping, no elevador, no...bem essa lista vai longe...mas você já entendeu o que, não é? Sim, isso mesmo! Já ouvi pessoas em TODOS os lugares, possíveis e impossíveis, dizendo que não voltam mais em tal lugar ou que não consomem mais determinada marca, porque foram mal atendidos.

Ok, temos então uma certeza: é preciso atender com perfeição. E lembre-se desta palavra – PERFEIÇÃO – pois qualquer tratamento dado ao cliente abaixo desse critério será entendido por ele como um desaforo, e você corre o sério risco de ver seu “fiel” comprador virar as costas, ir embora e nunca mais aparecer, como se vocês tivessem acabado de se conhecer em uma balada qualquer.

Oba, temos aqui a nossa segunda certeza: não existe, definitivamente, fidelidade incondicional por parte do cliente, não mesmo!

E isso é ruim? Claro que não! É essa exigência que nos faz sermos cada dia melhores, que nos diferencia daquele concorrente que ainda acredita em casos de amor. É assim que vamos rumo ao sucesso e, quem sabe um dia, cheguemos a excelência (embora tenha que admitir, e que fique entre nós, que não quero acreditar que algo está excelente, afinal, detesto me acomodar, é a inquietude da dúvida que me faz querer mais, de verdade!).

Ótimo, temos algumas certezas e muitas dúvidas sobre atendimento ao cliente, e a essa altura você está inquieto: diga logo, Camila, o que fazer? Como fazer? Onde fazer?

Eu direi! Direi mesmo, palavra! Mas no próximo post, afinal você já deve estar um tanto cansado da leitura e eu estou dentro de um ônibus ruma à Cruz Alta, escrevendo em uma, pasmem, agenda de papel e minha grafia está ficando ilegível devido à trepidação.

Nos vemos em breve, grande abraço e ótimos negócios!

Camila Meinen