Profissionalismo em atendimento

Ontem conversava com um conhecido sobre o comércio local e ele mencionou que nos últimos anos o atendimento oferecido pelas lojas e negócios, em geral, profissionalizou-se significativamente na nossa cidade. O que envolve profissionalizar o atendimento? Isso não quer dizer realizar um curso de formação específica, embora cursos de capacitação e treinamentos ajudem a desenvolver o perfil.

Primeiramente, para alcançar profissionalismo no seu atendimento ao público, a empresa precisa entender claramente a função de atendente, ou seja, elencar suas tarefas e responsabilidades, entender a sua importância estratégica segundo os objetivos do negócio, apontar qual o perfil do público com o qual irá lidar e manter claros missão, visão e valores da empresa.

A partir disso, a empresa tem condições de traçar o perfil de atendente necessário para sue negócio. Além das características fundamentais de um profissional de atendimento, tais como boa comunicação, educação, cortesia, boa dicção e gostar de pessoas, a empresa deve adicionar algumas características que complementem esse perfil, de acordo com suas necessidades.

Os profissionais responsáveis pelo recrutamento e seleção devem buscar essas características ao contratar atendentes, constantemente avaliar a equipe e investir nela para  desenvolvimento de habilidades e manutenção de boas práticas.

O consumidor está cada vez mais exigente para com produtos e com serviços, e as pessoas, em geral, tem a necessidade de sentirem-se valorizadas e seguras nas interações sociais. Faça seus consumidores e prospects sentirem-se bem, e por que não, encantados, através da qualidade de seu atendimento. Saiba qual perfil de atendimento sua empresa precisa e/ou quer oferecer e coloque profissionais adequados para tal.

Até breve!

Priscila Berger.

Se o cliente voltar para reclamar, AGRADEÇA!

Como é que é? Isso mesmo que você leu no título aí em cima: se o cliente voltar para reclamar, agradeça. De verdade. Falo isso porque, segundo as pesquisas, clientes insatisfeitos contam o seu caso para, pelo menos, dez pessoas; 20% irão contar para, pelo menos, mais 20 pessoas; 96% nunca reclamam para a empresa e 91% saem e nunca mais voltam.

Percebe agora a importância da reclamação? Ela significa que o cliente ainda acredita no produto ou serviço oferecido por sua empresa, significa que ele gosta do atendimento, do ambiente, do preço ou da mercadoria que você oferece – ou talvez ele goste de tudo isso junto – mas, ao mesmo tempo, ele está lhe avisando: gosto muito daqui, por isso estou lhe dando uma segunda chance; para o seu bem, ouça-me com atenção e MELHORE.

Isso mesmo. É só isso que ele espera, que você melhore, que você diga que não vai mais se repetir e que, REALMENTE, não aconteça!

Como tratar o cliente que tem uma reclamação a fazer:

Escute-o com atenção. Não há nada mais frustrante do que perceber que o seu interlocutor não está prestando atenção ao que você diz, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente e aumentar a possibilidade de que ele volte.

Além disso, siga os seguintes passos:

- deixe-o desabafar: não tente interrompê-lo com justificativas ou com colocações sobre como os fatos realmente aconteceram. Espere que ele diga tudo o que foi dizer (alguns clientes ficam até exaltados, falando mais alto, inclusive, mas mesmo nessa situação o ideal é deixar que a pessoa fale sem ser interrompida, a menos que o mesmo comece a proferir ofensas pessoais, deixe-o falar tudo o que pensa);

- demonstre empatia: lembre-se que “demonstrar empatia” não é o mesmo que “aproveitar a oportunidade para falar mal da empresa que você trabalha”, mas sim demonstrar interesse pelo problema do cliente;

- faça perguntas para verificar como ele pode ser ajudado: verifique quais são as intenções e diga a ele o que, dentro do que ele está pedindo, pode ser feito.

Sabe-se também que, muitas vezes, o cliente precisa ser atendido por um segundo colega, pois normalmente a reclamação é feita com alguém que está no balcão, mas precisa ser resolvida por algum colega do financeiro, assistência técnica ou entrega. Nesse caso, se você foi o colaborador que atendeu o cliente na sua chegada e o encaminhou para outro setor, na saída certifique-se pessoalmente sobre a satisfação do cliente: “Senhor, há alguma outra coisa que eu possa fazer para lhe ajudar? O seu problema foi devidamente resolvido?”. E esteja, realmente, pronto para continuar o atendimento, se for o caso.

Lembre-se que o corpo fala, e como fala! Por isso, evite certas posturas como:

- Braços cruzados: não está disposto a ouvir;

- Queixo apoiado: cansado desinteressado;

- Tamborilar os dedos: impaciente, entediado;

- Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso;

- Cenho franzido: pensativo, preocupado;

- Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo;

- Virar os olhos: cético, sarcástico.

E para finalizar, um último conselho: jamais convide um cliente que está prestando uma reclamação para “tomar um cafezinho em uma sala reservada”, essa é a pior atitude perante o fato, pois no momento do atendimento a venda foi realizada ali mesmo, no balcão, na frente de todos, por que então as reclamações deveriam ser feitas de modo particular? Transparência é sempre o melhor caminho!

Grande abraço, boa semana e ótimos negócios.

Camila Meinen

Relacionamento com públicoS

Relacionamento com públicos. PúblicoS? No plural? Exatamente, sua empresa tem vários públicos. Seus clientes são um dos públicos. Certamente são um público bastante importante, para o qual você deve dispensar boa parte de sua atenção e investimentos, porém lembre-se: você, diariamente, está mantendo relacões com outros públicos. Para avaliar como está seu relacionamento com cada um desses públicos, você precisa estar ciente de quem eles são.

Vamos lá: já falamos nos seus clientes, ou seja, as pessoas que efetivamente compram seus produtos e/ou contratam seus serviços.Como seus clientes já vieram até você, sua pricipal missão é mantê-los satisfeitos e ir além, procurar encantá-los e conquistar sua fidelidade. Para tanto, é preciso investir na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, assegurar bom atendimento e desenvolver estratégias que valorizem seus clientes, ouçam suas opiniões e sentimentos e dêem o retorno que eles esperam ou superem suas expectativas.

Além dos clientes, você tem os prospects, ou seja, seus clientes em potencial. Pessoas que tem o perfil de usuários dos seus produtos ou serviços. Eles também são um público que precisa saber que sua empresa existe, sentir-se atraído por ela e chegar a consumir seu produto e utilizar seu serviço. Para isso, você pode investir em propaganda em diferentes mídias. Cada mídia tem suas características, o que faz necessário fazer uma avaliação para selecionar a mais adequada, considerando seu tipo de negócio e seus objetivos. Além disso, você deve estar visível e acessível, o que inclui desde a apresentação da sua sede (fachada, letreiro, localização, placas indicativas, etc.) até seu website e inclusão de seu endereço e telefone em guias. Um dos meios mais eficientes de atrair novos clientes é a referência de algum cliente antigo, logo, se você conseguir encantar seus clientes atuais, eles serão propagandas espontâneas e eficientes.

A sua equipe também é um público muito importante. O pessoal que trabalha em sua empresa precisa ser lembrado na hora de desenvolver estratégias de relacionamento. É importante ouvi-los, entender quais são seus objetivos e discutir honestamente a relação, ou seja, se a empresa está atendendo aos seus objetivos e se ele está atendendo aos objetivos da empresa. É imprescindível desenvolver formas de transmitir as informações internas, o que contribui para que se crie um ambiente saudável e evita o desenvolvimento de um clima de insegurança onde há muita informação extra-oficial (boatos).

Lembre-se que a comunidade onde sua empresa está inserida também é um público. Avalie como é a imagem de sua empresa junto à comunidade e busque estratégias para construir uma identidade positiva e fortalecê-la. Investimentos em projetos esportivos ou culturais que beneficiem a sociedade em geral são boas opções, caso sejam viáveis para sua empresa. Há também os concorrentes, um público que não pode ser ignorado. Além de ser tratado com respeito, periodicamente vale a pena realizar uma pesquisa de benchmarking. Também lembre-se de nutrir seu relacionamento com seus parceiros, aquelas organizações com as quais você pode desenvolver projetos, estabelecer sistemas de indicações e complementação de serviços, etc.

Esses são alguns dos principais públicos que sua empresa tem. Relacionar-se satisfatoriamente com cada um deles exige investimentos, pois cada um tem expectativas e necessidades específicas em relação a sua empresa. O fato é que você precisa de cada um deles, então esteja ciente de quem eles são e procure desenvolver um relacionamento saudável.

Até breve!

Priscila Berger.

Socialização Organizacional Formal: é bom ter!

Acredito que o primeiro contato com as palavras “socialização organizacional” cause um certo desconforto e até mesmo gere a dúvida: “será que é alguma coisa muito complicada?”. Eu garanto que não. A socialização dentro de uma empresa nada mais é do que os vários rituais, formais ou informais, que os funcionários e direção adotam diante de determinados procedimentos.

Usar ou não uniforme, oferecer um treinamento formal ao funcionário que está chegando à empresa ou a forma como a promoção de colaboradores se dará (se por meritocracia ou competição), são alguns exemplos de socialização que podem ocorrer dentro de uma empresa.

Segundo John Van Maanen os processos podem ser formais ou informais. Os formais são rituais dotados de maior relevância, aonde o socializado acaba, mesmo que inconscientemente, criando uma expectativa e um respeito maior pelo momento. Já os informais são processos realizados de tal maneira que acabam parecendo menos relevante aos olhos do socializado.

Um bom exemplo é a promoção de um colaborador: se está for feita de maneira formal, ele será treinado para a nova função de uma maneira mais aprofundada, passará por reuniões para entender com mais profundidade a importância do seu novo cargo, terá a oportunidade de, por alguns dias, mergulhar na essência do desafio proposto e, quando assumir a função, estará efetivamente sentindo que houve sim uma mudança. Porém, se a socialização for informal, o colaborador vai ser informado da promoção e no outro dia já estará “aprendendo enquanto faz”, pois a empresa não pode “perder tempo” treinando de maneira efetiva, logo, o colaborador vai entender que aquela função “nem é tão importante assim” e o seu comprometimento tem grandes chances de ser diretamente proporcional à relevância que foi dada pela empresa durante seu treinamento.

É por isso que no título deste post eu chamei a atenção para os processos formais de socialização e se pudesse dar um conselho aos gestores e proprietários de empresas eu diria: estabeleçam processos formais de socialização dentro de suas empresas. Recebam o novo colaborador com um curso de, pelo menos, três dias para que ele entenda em que empresa está se inserindo e como a sua função é importante; adotem o uso de uniformes; dêem relevância às mudanças de cargo e, quando o assunto for inserção de novos produtos no mix de vendas ou de uma promoção, comuniquem isso agregando bastante importância, fazendo-o em uma reunião com os vendedores. Nada de “falar rapidinho”, na loja mesmo, entre um atendimento e outro, pois dessa forma as vendas NÃO serão um sucesso e a culpa NÃO será dos colaboradores, será exclusivamente de vocês, gestores.

Pensem nisso! Vou encerrar por aqui, mas fico à disposição para responder às dúvidas que possam surgir, pois sei que este assunto pode dar “pano pra manga”.

Grande abraço, bons negócios e até o próximo post.

Camila Meinen