Como é que é? Isso mesmo que você leu no título aí em cima: se o cliente voltar para reclamar, agradeça. De verdade. Falo isso porque, segundo as pesquisas, clientes insatisfeitos contam o seu caso para, pelo menos, dez pessoas; 20% irão contar para, pelo menos, mais 20 pessoas; 96% nunca reclamam para a empresa e 91% saem e nunca mais voltam.
Percebe agora a importância da reclamação? Ela significa que o cliente ainda acredita no produto ou serviço oferecido por sua empresa, significa que ele gosta do atendimento, do ambiente, do preço ou da mercadoria que você oferece – ou talvez ele goste de tudo isso junto – mas, ao mesmo tempo, ele está lhe avisando: gosto muito daqui, por isso estou lhe dando uma segunda chance; para o seu bem, ouça-me com atenção e MELHORE.
Isso mesmo. É só isso que ele espera, que você melhore, que você diga que não vai mais se repetir e que, REALMENTE, não aconteça!
Como tratar o cliente que tem uma reclamação a fazer:
Escute-o com atenção. Não há nada mais frustrante do que perceber que o seu interlocutor não está prestando atenção ao que você diz, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente e aumentar a possibilidade de que ele volte.
Além disso, siga os seguintes passos:
- deixe-o desabafar: não tente interrompê-lo com justificativas ou com colocações sobre como os fatos realmente aconteceram. Espere que ele diga tudo o que foi dizer (alguns clientes ficam até exaltados, falando mais alto, inclusive, mas mesmo nessa situação o ideal é deixar que a pessoa fale sem ser interrompida, a menos que o mesmo comece a proferir ofensas pessoais, deixe-o falar tudo o que pensa);
- demonstre empatia: lembre-se que “demonstrar empatia” não é o mesmo que “aproveitar a oportunidade para falar mal da empresa que você trabalha”, mas sim demonstrar interesse pelo problema do cliente;
- faça perguntas para verificar como ele pode ser ajudado: verifique quais são as intenções e diga a ele o que, dentro do que ele está pedindo, pode ser feito.
Sabe-se também que, muitas vezes, o cliente precisa ser atendido por um segundo colega, pois normalmente a reclamação é feita com alguém que está no balcão, mas precisa ser resolvida por algum colega do financeiro, assistência técnica ou entrega. Nesse caso, se você foi o colaborador que atendeu o cliente na sua chegada e o encaminhou para outro setor, na saída certifique-se pessoalmente sobre a satisfação do cliente: “Senhor, há alguma outra coisa que eu possa fazer para lhe ajudar? O seu problema foi devidamente resolvido?”. E esteja, realmente, pronto para continuar o atendimento, se for o caso.
Lembre-se que o corpo fala, e como fala! Por isso, evite certas posturas como:
- Braços cruzados: não está disposto a ouvir;
- Queixo apoiado: cansado desinteressado;
- Tamborilar os dedos: impaciente, entediado;
- Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso;
- Cenho franzido: pensativo, preocupado;
- Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo;
- Virar os olhos: cético, sarcástico.
E para finalizar, um último conselho: jamais convide um cliente que está prestando uma reclamação para “tomar um cafezinho em uma sala reservada”, essa é a pior atitude perante o fato, pois no momento do atendimento a venda foi realizada ali mesmo, no balcão, na frente de todos, por que então as reclamações deveriam ser feitas de modo particular? Transparência é sempre o melhor caminho!
Grande abraço, boa semana e ótimos negócios.
Camila Meinen
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