Prometi que voltaria, não é? Pois bem, neste post vou discorrer sobre o que fazer no momento do atendimento; mas antes quero lembrar-lhes que não temos a pretensão de esgotar cada tema abordado (aliás, esta seria uma missão quase impossível, já que este é um “setor” totalmente mutante e a cada dia surgem novas formas de abordar o cliente), mas sim fazer um tour pelo interessante caminho que nos leva à satisfação do mesmo.
Ok, parênteses feito, voltemos ao nosso “o que fazer”. Acredito que o primeiro passo seja colocar-se no lugar daqueles que estão sendo atendidos: a empatia é algo que funciona muito bem aqui, porém é importante não exagerar! Afinal, por mais que seja extremamente valioso, o cliente não é e, mesmo quando for não deve ser tratado como tal no momento do atendimento, seu amigo íntimo.
Isso nos remete ao segundo passo: profissionalismo sempre. A equipe deve ser treinada para atender a todos da mesma maneira e com o mesmo empenho, ou seja, uma senhora calçando pantufas e apresentando lapsos de memória deve ser tratada da mesma maneira com que é habitual tratar a esposa do proprietário do estabelecimento. E eu não estou dizendo que a senhora de pantufas deve receber atenção especial, mas sim que a esposa do proprietário deve receber o atendimento padrão. Isso é profissionalismo e respeito ao consumidor.
Porém, vejam como esse tema é instigante (e esse é o nosso terceiro passo). Tratar a todos da mesma maneira, não significa dizer que todos devem ser tratados igualmente. Como é que é, Camila? É isso mesmo, a equipe deve trabalhar de maneira padrão, seja qual for o status da pessoa que está sendo atendida, mas deve estar habilitada para resolver cada “problema” particular destas pessoas. É mais ou menos aquela noção de “pense globalmente, aja localmente” transferida para o atendimento, pois não há nada que me irrite mais do que entrar em uma loja, padaria, farmácia, concessionária, ou seja lá o que for (e isso vale para prestadores de serviços) e sair sem conseguir sanar a minha necessidade, ou pelo menos, com uma indicação sobre quem, ou onde, vou conseguir fazê-lo.
E para encerrar, o quarto passo (encerrar o post, claro, já que podemos – e vamos – discorrer sobre inúmeros outros itens importantes para a satisfação do cliente) nos remete à famosa frase “estou à sua disposição”.
Essa é uma expressão que não deve ser dita a esmo, que quando pronunciada deve ser feita de maneira sincera e completamente interessada. O colaborador que trabalha com atendimento precisa estar ali de corpo e alma, precisa desesperadamente entender que cada pessoa a ser atendida é única (soa piegas, eu sei, mas é assim mesmo) e que o cliente (por mais duro que seja ouvir isso) não quer e não precisa saber se este é o seu 25º atendimento do dia, se você vai retirar a caixa da prateleira pela 30ª vez, se o seu marido está desempregado ou se o seu salário não é tão alto quanto você desejaria.
Logo, se você trabalha com atendimento/vendas, saiba que o sorriso nos lábios, a disposição intransponível e a (real) satisfação em atender, devem ser os seus amuletos da sorte, sorte não, eu diria, do sucesso!
Grande abraço, bons negócios e até o próximo post!
Camila Meinen
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