O que NÃO fazer?

No último post a Camila comentou algumas atitudes a tomar nas situações de atendimento ao público. Pois eu julguei válido comentar hoje o que NÃO fazer. Sim, existem algumas posturas adotadas por gestores e profissionais que comprometem o atendimento ao público.

No que se refere ao profissional responsável pelo atendimento, os aspectos são mais evidentes:

::. Falta de polimento: Ser grosseiro ou ríspido com um cliente é um pecado capital. Certamente, você terá que atender pessoas difíceis, que talvez sejam rudes com você, porém, o profissional de atendimento precisa manter o nível de polimento, mesmo que precise impor-se de forma mais firme. Você não precisa (e não deve) permitir que os clientes lhe humilhem ou lhe tratem inadequadamente, mas faça isso com educação, respeito e profissionalismo;

::. Falta de interesse: O cliente percebe quando você está fazendo um atendimento de qualquer jeito, porque está de mal humor, está louco para ir embora ou está mais interessado em saber das novidades do seu colega de trabalho. Atender com pressa para livrar-se de uma vez do cliente ou ficar num canto da empresa, meio escondido, evitando contato visual só para os clientes não lhe perguntarem nada são atitudes inconcebíveis. Talvez você não saiba cada detalhe sobre os produtos, mas "não sei" ou "acho que não" definitivamente não são as respostas adequadas para as peguntas dos clientes. Subtitua-as por "vou procurar", "vou informar-me", e realmente o faça!

::. Bocejos: Uma palavra: inadmissível.

::. Conversas com colegas de trabalho: Por mais que você se dê bem com seus colegas de trabalho, quando há clientes no estabelecimento, deixe as conversas pessoais para depois. Não significa que terá que se fazer um silêncio mortal quanto um cliente pisa em sua empresa, mas sim manter uma atmosfera profissional e concentrar a sua atenção no cliente, nas necessidades dele, e mesmo que ele não esteja lhe perguntando nada ou solicitando sua ajuda, você precisa manter-se disponível.

::. Tom inadequado de voz: Falar alto demais ou baixo demais irrita as pessoas, impede a boa comunicação e não combina com bom atendimento. Profissionais de atendimento precisam investir em suas habilidades de comunicação e oratória.

::. Excesso de intimidade: É antiprofissional chamar o cliente de 'minha flor', 'minha linda', 'querida', 'meu amigão',... Caso você já conheça o cliente há um bom tempo e sabe que tem liberdade para chamá-lo de algo assim e que ele se agrada disso, tudo bem. Mas  a princípio, se você deseja interagir com ele de forma mais próxima, procure saber seu nome.

Atitudes dos gestores também podem prejudicar o atendimento ao público da empresa. O mais comum nesse caso é a resistência que os gestores apresentam em investir no profissionalismo desse departamento e na capacitação dos profissionais dessa área. Esse comportamento é, frequentemente, nutrido pelas ideias:

::. "É impossível contentar todo mundo": aquela ideia de que "não tem como agradar todo mundo" ou "sempre vai ter alguém que vai estar insatisfeito", não passa de uma desculpa para deixar de melhorar continuamente e buscar a excelência.

::. "Não tem gente qualificada": muitos gestores alegam que é difícil contratar atendentes qualificados. Porém, isso não quer dizer que qualquer um serve para trabalhar com o público e que não adianta treinar e capacitar a equipe de atendimento.

::. "Não adianta falar, eles não vão melhorar": Gerentes e diretores cansam de dizer que é inútil investir em treinamento e capacitação porque os profissionais simplesmente não melhoram, não põem em prática o que aprendem. Importante lembrar que treinamentos e capacitação são necessários, mas necessitam de acompanhamento, avaliação e feedback constantes para gerar resultados.

Esse assunto dá muito o que falar, mas hoje fico por aqui. No próximo post quero dividir com vocês algumas ideias para mensurar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Ótima semana e até breve,

Priscila Berger,