Treinamento pós treinamento

Og Mandino escreveu, em seu grande sucesso “O maior vendedor do mundo”, algo deveras simples, porém de extrema importância. Era mais ou menos assim: formarei bons hábitos e me tornarei escravo deles.

E é exatamente isso que eu penso a respeito de excelência em atendimento e vendas, até porque todos sabemos que essa bendita e tão sonhada excelência não nos é dada como uma benção no momento do nascimento, ela é adquirida com muito trabalho, dedicação e TREINAMENTO.

Sim! Concordo plenamente com aqueles que dizem que, assim como os animais (que somos, aliás) os humanos também podem ser “condicionados” – não sei se esta seria a melhor palavra, mas vou valer-me dela por enquanto – a realizar certas atividades. Atender bem é uma delas.

Ok, Camila, e quando vais abordar o assunto do título?

Na verdade, ele está intrínseco neste post  desde a primeira linha, já que a ideia, hoje, é deixar uma dica para empresários e colaboradores: empresários, invistam sim em cursos para os seus funcionários, afinal, o que se vê por aí são pessoas que chegam completamente cruas para realizar o atendimento, pessoas que têm boa vontade e empenham-se para realizar um bom trabalho (a maioria delas, pelo menos) mas que, na maioria das vezes, não são orientadas sobre como fazê-lo e acabam “metendo os pés pelas mãos”, por assim dizer. E depois de realizar o curso, faça curtas reuniões semanais para relembrá-los sobre os procedimentos e incentivá-los sempre a melhorar e melhorar.

Colaboradores, aproveitem cada segundo do treinamento que lhe é oferecido, encarem todas as dicas como muito valiosas e depois de ouvir E ENTENDER tudo, PRATIQUEM façam o que foi dito tornar-se um hábito! Não esperem para a próxima segunda-feira, ou para o próximo mês, afinal, o que não é feito sempre, todos os dias, até a exaustão, não é, definitivamente, lembrado, não é mesmo? A gente nunca lembra de usar o guardanapo no restaurante se este não for um hábito trazido de casa!

Uma coisa eu garanto, no início será mais difícil, às vezes alguns passos serão até esquecidos, mas depois de tornar-se habitual, o atendimento realizado fluirá tão naturalmente que você nem vai lembrar do esforço inicial, e o que é melhor: conhecimento e habilidades são coisas que, depois de adquiridos, ninguém mais pode tirar de você!

Grande abraço, ótimos negócios!

Camila Meinen

O que fazer?

Prometi que voltaria, não é? Pois bem, neste post vou discorrer sobre o que fazer no momento do atendimento; mas antes quero lembrar-lhes que não temos a pretensão de esgotar cada tema abordado (aliás, esta seria uma missão quase impossível, já que este é um “setor” totalmente mutante e a cada dia surgem novas formas de abordar o cliente), mas sim fazer um tour pelo interessante caminho que nos leva à satisfação do mesmo.

Ok, parênteses feito, voltemos ao nosso “o que fazer”. Acredito que o primeiro passo seja colocar-se no lugar daqueles que estão sendo atendidos: a empatia é algo que funciona muito bem aqui, porém é importante não exagerar! Afinal, por mais que seja extremamente valioso, o cliente não é e, mesmo quando for não deve ser tratado como tal no momento do atendimento, seu amigo íntimo.

Isso nos remete ao segundo passo: profissionalismo sempre. A equipe deve ser treinada para atender a todos da mesma maneira e com o mesmo empenho, ou seja, uma senhora calçando pantufas e apresentando lapsos de memória deve ser tratada da mesma maneira com que é habitual tratar a esposa do proprietário do estabelecimento. E eu não estou dizendo que a senhora de pantufas deve receber atenção especial, mas sim que a esposa do proprietário deve receber o atendimento padrão. Isso é profissionalismo e respeito ao consumidor.

Porém, vejam como esse tema é instigante (e esse é o nosso terceiro passo). Tratar a todos da mesma maneira, não significa dizer que todos devem ser tratados igualmente. Como é que é, Camila? É isso mesmo, a equipe deve trabalhar de maneira padrão, seja qual for o status da pessoa que está sendo atendida, mas deve estar habilitada para resolver cada “problema” particular destas pessoas. É mais ou menos aquela noção de “pense globalmente, aja localmente” transferida para o atendimento, pois não há nada que me irrite mais do que entrar em uma loja, padaria, farmácia, concessionária, ou seja lá o que for (e isso vale para prestadores de serviços) e sair sem conseguir sanar a minha necessidade, ou pelo menos, com uma indicação sobre quem, ou onde, vou conseguir fazê-lo.

E para encerrar, o quarto passo (encerrar o post, claro, já que podemos – e vamos – discorrer sobre inúmeros outros itens importantes para a satisfação do cliente) nos remete à famosa frase “estou à sua disposição”.

Essa é uma expressão que não deve ser dita a esmo, que quando pronunciada deve ser feita de maneira sincera e completamente interessada. O colaborador que trabalha com atendimento precisa estar ali de corpo e alma, precisa desesperadamente entender que cada pessoa a ser atendida é única (soa piegas, eu sei, mas é assim mesmo) e que o cliente (por mais duro que seja ouvir isso) não quer e não precisa saber se este é o seu 25º atendimento do dia, se você vai retirar a caixa da prateleira pela 30ª vez, se o seu marido está desempregado ou se o seu salário não é tão alto quanto você desejaria.

Logo, se você trabalha com atendimento/vendas, saiba que o sorriso nos lábios, a disposição intransponível e a (real) satisfação em atender, devem ser os seus amuletos da sorte, sorte não, eu diria, do sucesso!

Grande abraço, bons negócios e até o próximo post!

Camila Meinen